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    和海底捞做了同一件事,这些能干的店长让餐厅营业额不断提升!

    说到底,餐厅做得是人的生意。

    对内,让员工调动积极性、激发向心力;对外,让生客来买,让熟客反复买。

    最近,有一家餐厅向海底捞看齐,只是做好了和“人”的关系,丹阳地区的20多家门店,整体营业额相比去年同期提升了50%。

    这家店就是R&B巡茶,他们是怎么做的呢?

    ?

    对伙伴:

    加入伙伴群体,发挥各自优势,合作“打怪升级”

    这是郑灿当上店长的第3个月,门店营业额相比去年同期涨了38%。她的秘诀是用游戏打怪的思路管理伙伴。

    1、融入伙伴的生活,摸透每个人的性格和特长

    刚调来时,工作1年就当店长,有些干了2、3年的老员工自然是不服气的。郑灿果断更换了一批新伙伴,第一关先探清路。

    而对80后郑灿来说,新伙伴都是95后,如何快速融入呢?她的方法是“潜入敌方内部”??吹侥昵崛送跽呷僖惨黄鹜?,每个月带伙伴去吃火锅、唱歌,作为朋友聊天、拉家常。

    参与到年轻人的话题,快速摸透每个人的特长和性格,鼓励引导发挥他们的优势。

    加入伙伴群体,发挥各自优势,合作“打怪升级”

    2、针对不同伙伴,采取不同激励方法

    比如一名过来做兼职的伙伴,暂且称“小徐同学”吧,学习成绩很好,人脉也广。他有一个任务,每天下午放学带上一些做好的产品,去旁边的学校门口售卖。

    第1天,小徐同学带了10杯奶茶,去的时候就很犹豫?;乩粗?,就卖了3杯,他觉得“太丢人了,不确定会不会有人买”。

    第2天,郑灿鼓励他,如果能比第一天多卖1杯,就奖励他50块钱。结果小徐同学卖了7杯,但还是觉得“没面子,像摆摊的”。

    第3天,郑灿把奖励的金额涨到100元。结果带去的15杯奶茶一下子就卖完了,还觉得“很有成就感”。

    现在,基本上10分钟一箱,30多杯很快就被卖完。

    原来,小徐同学最开始因为害羞,常常躲在角落里,慢慢被鼓励之后,不仅会逐渐走到人多的地方,还会主动招徕顾客。

    和伙伴打成一片之后,郑灿会集合每个人的特长,把整个出品流程形成一条高效的生产线。擅长交流的伙伴分配到点单环节,调饮速度快的来制作饮品。

    过程中,她还用王者荣耀启发伙伴,“这不是一个人的游戏,一个人强没有用,合作才能通关”。

    王者荣耀经常以“团”“友谊”“合作”等为宣传点,图片来自王者荣耀微博

    而这些道理,靠强说服是没有用的,“必须走进伙伴心里”。

    郑灿还讲了一件很棘手的事情——门店的两名员工恋爱了,她知道的时候,两人已经在一起两个多月了。

    在很多公司,同门店、同办公室恋情都是不允许的。虽然两人都是郑灿很看中的伙伴,但根据公司规定,她只能调走其中一个。沟通后,男生被调到了其他门店。

    这样的方法并不好,两个人都没心思上班了?!耙幌掳嗑妥?,有时候该做的清洁没做就走”。

    郑灿又换了个思路,故意给两人排不同的班,一个早班,另一个就晚班。并激励他们如果上进工作,成为训练员,就可以一起休息。

    在郑灿看来,感情的事,就必须用感情为重的方式应对。

    ?

    对生客:

    外卖5件套绑牢顾客,营业额涨120%

    整个丹阳地区,营业额提升最多的是西门店,5月份提升120%,光外卖就贡献了50%的营业额。

    西门店先天条件并不好,位置偏辟,没有人流。但考虑到旁边有小区,店长吴迪想到了做外卖。

    刚开始靠发传单硬推,显然效果不太好。

    突破点是在服务上,吴迪在店里准备了一个“外卖5件套”+礼物,送给点单的顾客。

    5件套包括:餐巾纸、投诉卡、积点卡、画了小老虎的便签纸和一张有设计感的菜单,这些构成对做外卖来说,体验已经足够到位。

    “外卖5件套”

    除此之外,还有一个会变换的小礼物。标配是糖果,偶尔送一个萝卜笔,还会结合节日不断准备新的。小礼物虽然成本低,但能给顾客带来惊喜,效果最好。

    比如端午节送香囊,成本9毛钱,买2杯就会送一个;萝卜笔4毛钱1个,买一杯就送。

    小礼物

    在吴迪看来,成本没多少,但是带给顾客的效果不一样的。

    而且这些礼物上还会印上品牌logo,顾客点单多送的礼物还会更有价值。人都有攀比心理,看到别人拿着R&B巡茶的雨伞,就有人会拼单,也要得到。

    而当客户口碑做上来之后,小圈子内不断传播,助推销量上涨。如今,这个五件套已经在R&B巡茶全部门店推广了。

    管用的方法直接推广

    对熟客:

    让你哭、让你笑,让你心甘情愿下单

    当生客变熟客,接下来要做的,就是和他们不断培养情绪,把这段关系“锁死”。

    1、设“借钱罐”,让忘还钱的顾客“愧疚、尴尬”

    本着服务的宗旨,虽然让顾客满意为上,但有时候也可以给他们制造“尴尬”。

    有一家店,开在超市进出口的位置,刚开业时,经常有人进超市前会过来换1块钱硬币。于是郑灿他们换了个方式,设置了一个“借钱罐”——直接提供这样的服务,借硬币给顾客,并趁机加微信。

    正常的情况,出了超市,顾客将硬币还回来,收获一份好感。而一旦遇到忘记还的,过几天就会发微信过去提醒对方,而多数情况,顾客过来还的时候,都会买杯奶茶表示歉意。

    超市“投币锁”式推车

    2、制造惊喜,为熟客过生日

    除了歉意,他们还会做一些小设计,让顾客极度满意。比如,给顾客过生日。

    据郑灿介绍,他们专门有一个伙伴负责加老顾客微信。然后通过翻朋友圈等方式,了解这个人大概从事什么职业,一并将年龄、点单喜好等信息清楚记录下来,做一个专门的客户档案。

    有一次,一家店刚开业,有个顾客前一天充值了1000块钱。第2天,他们通过朋友圈发现这个顾客生日。就借口门店有买一送一的活动,将其“骗”到店里,并提前准备好一个蛋糕,为顾客唱生日快乐歌。

    这样的设置带来的惊喜感,对多数人来说,一击即中。

    3、带些幽默感,制造“喝奶茶能减肥”的心理暗示

    “怕上火,喝王老吉”。这是王老吉凉茶的广告,听久了,难免给人产生心理暗示:喝王老吉能去火,而忘记了其实际要表达的是“防上火”。

    “怕上火,喝王老吉”,图片来自王老吉官网

    在这个思路下,他们联想到,店里的一款霸气路飞果茶,茶能提神醒脑,水果含有大量维生素。于是简单粗暴地将这款产品归结成“能减肥”,在门店通过口头上传播,幽默地给顾客制造心理暗示。

    结语

    最后,郑灿给我讲了一个前两天发生的事情,或许能让你有更多思考。

    有位顾客,买了杯奶茶,刚出门一口没喝,自己不小心就摔坏了。店员没有立即重做,而是顾客又掏钱买了一杯。

    遇到这样的事,你会怎么处理?

    当时,郑灿并没有在店里。她得知这件事时,好好地开了个会,告诉伙伴,以后遇到这种事,二话不说,直接免费重做。

    在她看来,对“服务”二字的拿捏虽然微妙,但也很简单,就是让顾客感到幸福、内心舒服。

    说到底,餐厅做得就是人的生意。售出的是菜品,其实贩卖的是温度。你说呢?

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